Richtig telefonieren: So meistern Sie Kundentelefonate

telefonieren

Telefonieren ist eigentlich ganz einfach – sollte man denken. Dennoch gibt es kleine Stolperfallen, mit denen man seinen Gesprächspartner schnell irritieren oder gar verärgern kann. Wie Sie auch am Telefon professionell auftreten, zeigen die folgenden Tipps.

 

Wie lange lässt man klingeln?

In der Regel wird dazu geraten, zweimal klingeln zu lassen, bevor man rangeht. Geht man zu schnell ans Telefon, ist der Gesprächspartner wahrscheinlich irritiert, denn gewohnheitsgemäß erwartet man nicht sofort nach dem ersten Klingeln, dass der Hörer abgenommen wird.

Wartet man hingegen zu lange, wird der Anrufer ungeduldig.

 

Die richtige Begrüßung

Melden Sie sich nicht einfach mit „Ja?“ oder „Hallo?“. Das wirkt unprofessionell, zudem weiß der Gesprächspartner so nicht, mit wem er spricht und ob er „richtig gelandet“ ist. Nennen Sie zuerst den Namen der Firma und dann Ihren. Den eigenen Namen zu nennen, wirkt sympathisch und der Anrufer hat nicht das Gefühl, mit einer anonymen Person zu sprechen.

 

Aufmerksam und konzentriert

Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch und machen Sie nicht noch tausend Dinge nebenbei. Wenn Sie unkonzentriert sind, hört man Ihnen das an und das ist unhöflich. Lächeln Sie während des Gesprächs, so wirkt Ihre Stimme noch freundlicher.

Versuchen Sie sich gleich zu Beginn, den Namen des Anrufers zu merken. Am Anfang oder am Ende des Gesprächs können Sie den Anrufer so direkt ansprechen, Beispiel: „In Ordnung Herr Meyer, dann sprechen wir uns morgen noch einmal“.

Wenn Sie etwas nicht verstanden haben, fragen Sie direkt nach und machen Sie sich Notizen. Folgende Fragen sollten Sie in jedem Fall nach dem Telefonat beantworten können:

  • Wer hat angerufen?
  • Warum/ Worum ging es?
  • Was wurde vereinbart?

Lassen Sie den Anrufer aussprechen. Geben Sie hin und wieder durch zustimmende Laute zu verstehen, dass Sie immer noch zuhören und ihm folgen.

 

Ein Gespräch weiterleiten

Wenn Sie das Gespräch an einen Kollegen übergeben möchten, fragen Sie den Anrufer, ob er bereit ist, einen Moment zu warten. Möglicherweise hat er es eilig und möchte lieber zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal anrufen.

Nennen Sie auch immer den Namen der Person, an die Sie verbinden, zum Beispiel: „Da kann Ihnen Frau Schustermann, die Leiterin der Personalabteilung, sicherlich weiterhelfen.“

 

Immer positiv bleiben

Auch wenn Sie die Frage des Anrufers nicht sofort beantworten können, sagen Sie nicht einfach „Das weiß ich nicht“ oder „Diese Woche wird das nichts“, sondern formulieren Sie Ihre Aussagen positiv: „Ich informiere mich und melde mich noch einmal bei Ihnen“ und „Voraussichtlich nächste Woche“ (Quelle: www.business-wissen.de).

Achten Sie darauf, auch das Gespräch positiv zu beenden. Bedanken Sie sich für das Gespräch und wiederholen Sie den vereinbarten Stand der Dinge: „Ich kümmere mich darum und melde mich Ende der Woche bei Ihnen.“ So hat der Gesprächspartner das Gefühl, sein Anruf war erfolgreich und sein Anliegen wurde verstanden.

 


1 Sternchen2 Sternchen3 Sternchen4 Sternchen5 Sternchen (Für den Artikel "Richtig telefonieren: So meistern Sie Kundentelefonate" wurden im Durchschnitt 4,50 von 5 Sternchen von 4 Personen vergeben.)

Diesen Artikel kommentieren