Verteidigung und Angriff sind nicht immer die besten Optionen. Vor allem bei Beschwerden und Reklamationen von Kunden gibt es deutliche effektivere Lösungen, von der alle Seiten profitieren. Dieser Ratgeber gibt wichtige Tipps, um souverän und erfolgreich mit Beschwerden umzugehen.
Darum ist ein gutes Beschwerdemanagement wichtig
Ein gutes Beschwerdemanagement gehört heute zu einem wesentlichen Bestandteil der Kundenbindung. Es dient vor allem dazu, Kunden zu halten und den guten Ruf des Unternehmens zu schützen. Schließlich spricht es sich im digitalen Zeitalter in den sozialen Medien und auf Bewertungsplattformen schnell herum, wenn es gute Gründe für Beschwerden – und andersherum auch für Weiterempfehlungen gibt. Dabei neigen unzufriedene und aufgebrachte Menschen sehr schnell dazu, ihre Missstimmung mit anderen zu teilen und publik zu machen. Dementsprechend wichtig sollte der „richtige“ Umgang mit Beschwerden sein – ganz gleich, ob es sich um ein defektes Produkt, eine verspätete Lieferung, eine Preiserhöhung oder um eine langsame Bearbeitung handelt.
Hilfreiche Tipps für die Kundenbindung
Neben kundenfreundlichen Serviceleistungen, wie beispielsweise eine gut erreichbare Hotline ohne lange Wartezeiten oder entsprechende Online-Formulare, spielen vor allem die Menschen und das persönliche Gespräch mit den Kunden eine wichtige Rolle im Umgang mit Beschwerden. Hier die wichtigsten Verhaltenstipps, um einen kühlen Kopf zu bewahren und aufgebrachte Kunden zu besänftigen.
Freundlich bleiben
Das oberste Gebot bei jeder Kundenbeschwerde lautet, immer nett und freundlich zu bleiben. Selbst wenn verärgerte Menschen sich lautstark Luft machen und ihren Unmut äußern, sind Sie ruhig und besonnen. Wichtig ist es dabei, den Vorwurf nicht persönlich zu nehmen und stets auf der Sachebene zu bleiben.
Zuhören
Natürlich sollte die Person die Gelegenheit bekommen, ihre Situation zu schildern und die Problematik darzustellen. Daher heißt es zunächst einmal zuzuhören. Kurze Äußerungen, wie „Ja“ oder „Das verstehe ich“, signalisieren, dass sie aktiv dabei sind. Bestenfalls machen Sie sich zudem Notizen. Unnötige Nachfragen lassen sich so vermeiden.
Nachfragen
Um den Sachverhalt und vor allem die Ursache und die Auswirkungen zu verstehen, benötigen Sie alle Informationen. Das kann bedeuten, an der einen oder anderen Stelle auch mal nachzufragen. Denn nur dann, wenn das Problem erkannt und verstanden wird, kann es auch eine Lösung geben.
Verständnis
Jeder Mensch mag es, wenn man Verständnis für seine Situation hat und ihn ernst nimmt. Mit empathischen Sätzen, wie „Ich kann sehr gut verstehen, dass Sie sich aufregen“, oder „Das ist wirklich unglücklich gelaufen. Für mich ist es nachvollziehbar, dass Sie aufgebracht sind“, nehmen Sie Kunden direkt den Wind aus den Segeln. Menschen, die sich zuvor noch lautstark geäußert haben, werden wahrscheinlich spätestens jetzt ihren Ton mäßigen.
Entschuldigung/Bedauern
Eine Entschuldigung ist nicht immer angebracht, aber auf jeden Fall bei einem berechtigten Vorwurf sinnvoll, wenn vonseiten des Unternehmens etwas schiefgelaufen ist. Auch wenn Sie nicht persönlich die Schuld trifft, können Sie stellvertretend eine entsprechende Formulierung („Ich entschuldige mich dafür.“) finden. Ein absolutes No-Go wäre es jedoch, einen Kollegen oder eine Abteilung vor dem Kunden an den Pranger zu stellen. Liegt die Verantwortung nicht beim Unternehmen, können Sie aber zumindest Ihr Bedauern ausdrücken, ohne dabei einen Fehler einzugestehen.
keine Verteidigung
Auch wenn es meist unsere erste Reaktion ist, der größte Fehler wäre es nun, in eine Verteidigungshaltung zu gehen und sich zu rechtfertigen. Selbst wenn man selbst im Recht ist, hat es letztlich keinen Mehrwert, die verärgerte Person nochmal explizit darauf hinzuweisen. Daher: Die Meinung des Kunden muss gar nicht erst hinterfragt werden.
Lösungen finden
Die Zufriedenheit eines Kunden hängt im Wesentlichen davon an, ob eine Lösung für sein Problem gefunden wird. Bestenfalls schütteln Sie direkt einen Vorschlag aus dem Ärmel, der die Person besänftigt und sie zufriedenstellt. Und auch wenn der Kunde im Unrecht ist, zahlt sich Kulanz in vielen Fällen unter dem Strich durchaus aus.
Sollte es nicht sofort eine Lösung geben, dann kommunizieren Sie jedoch deutlich, dass Sie sich kümmern oder das Anliegen weitergeben. Seien Sie dabei verbindlich und erklären falls nötig, warum die Bearbeitung etwas Zeit in Anspruch nehmen kann.
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