Der Kunde bleibt König

Zugegeben: Das Sprichwort klingt etwas angestaubt. Aber nachdem ich vor einigen Tagen stundenlang in einer Telefon-Warteschleife fest hing, habe ich mich nicht königlich sondern eher wie ein Bettler gefühlt. Was erwarte ich eigentlich von einem guten Kundenservice? Gleichgültig, ob es um meinen Telefonanschluss, meinen Stromanbieter oder einen Onlineshop geht, ist mir eine zuvorkommende Betreuung wichtig. Darunter fallen Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und Kompetenz.

Um Ihnen einen kleinen Einblick zu geben, wie der Kundenservice bei OTTO Office gehandhabt wird, habe ich mich mit meinem Kollegen Andreas Gätz, unserem Bereichsleiter Kundenservice, unterhalten. Er hatte außerdem einige Tipps zur Optimierung Ihres Kundenservices parat. Übrigens: Wer sich persönlich mit Andreas Gätz austauschen möchte, kann an unserem Live Chat zum Thema Kundenservice teilnehmen. Details finden Sie am Ende dieses Posts.

Andreas, wie bist du eigentlich zum Kundenservice „gekommen“?

Im Grunde wie die Jungfrau zum Kinde: Als Student habe ich im technischen Support eines kleinen Softwareunternehmens gearbeitet. Schon nach kurzer Zeit stand für mich fest, das Thema Kundenservice im Sinne von „Mach deine Arbeit so gut, dass kein Kunde ein zweites Mal anrufen muss!“ weiter zu verfolgen.

Was macht für dich persönlich guten Kundenservice aus?

Der beste Kundenservice ist der, den der Kunde gar nicht benötigt. (Andreas lacht.) Zumindest dann, wenn es um Nachfragen und Reklamationen geht. Mein Anspruch ist, bereits im Vorfeld so umfassend zu informieren, dass Kunden immer auf dem Laufenden gehalten werden und zum Beispiel genau wissen, wann eine Lieferung bei ihnen eintrifft.

Ist Kundenservice ein Luxus, den sich nur große Unternehmen leisten können bzw. müssen?

Ich würde Kundenservice nicht als Luxus sondern als eine Selbstverständlichkeit bezeichnen – eine Basisarbeit sozusagen. Ein perfekter Service ist eine zwingend notwendige Angelegenheit für große und kleinere Unternehmen. Die Kunst besteht darin den Kunden zu begeistern, indem sein Anliegen einfach und unkompliziert bearbeitet wird. Damit gelingt es schlussendlich, den Kunden an ein Unternehmen zu binden.

Werden heutzutage höhere Ansprüche an den Kundenservice gestellt?

Ja, heutige Kunden haben höhere Ansprüche an einen guten Kundenservice im Vergleich zu den Kunden von vor zehn oder auch fünf Jahren. Das liegt vor allem daran, dass sich Angebote und Leistungen heute schneller und besser vergleichen lassen. Aus unseren Erfahrungen wissen wir, dass etwa aus dem früheren Begeisterungsfaktor „30-tägiges Rückgaberecht“ – vor zehn Jahren noch ein deutliches Differenzierungsmerkmal im Versandhandel – im Laufe der Zeit ein reiner Hygienefaktor geworden ist. Ein Unternehmen, das immer einen guten Kundenservice leisten will, muss demnach immer wieder Begeisterung bei seinen Kunden wecken. Das bedeutet: Guter Kundenservice entwickelt sich permanent weiter und sollte stets die Anforderungen oder Erwartungen des Kunden übertreffen.

Wie werden die Mitarbeiter im Kundenservice von OTTO Office geschult, um einen einheitlich guten Standard zu gewährleisten?

Für unsere 120 Kundenbetreuer gehören fachliche Schulungen und die Ausrüstung mit allen technischen Mitteln, z.B. speziellen Programmen zur Produktrecherche, zum absoluten Standard. Um uns jedoch von den Wettbewerbern deutlich abheben zu können, statten wir unsere Mitarbeiter mit umfangreichen Kompetenzen aus. Dazu gehört etwa ein weitreichender Entscheidungsspielraum, so dass sich ein Servicemitarbeiter nicht ständig rückversichern muss. Diese Kompetenzen – gepaart mit dem notwendigen Einfühlungsvermögen – gewährleisten, dass wir unsere Kunden individuell betreuen können. Mindestens ebenso wichtige Themen sind die Einbindung der Mitarbeiter in die Gestaltung von Prozessen sowie umfangreiche Qualitätssicherungsmaßnahmen, gerade im Bereich des Einhaltens von Grundregeln im telefonischen und schriftlichen Umgang mit den Kunden.

Welche Maßnahmen und Kanäle nutzt OTTO Office für den Kundenservice?

Unsere Kunden können uns per Hotline, Fax, E-Mail, Internet und Skype kontaktieren. Dazu kommen unser Twitteraccount, der sich im Kundenservice weiter etablieren wird, und als unser neuestes Projekt ein regelmäßiger Live Chat. Generell gilt: OTTO Office ist immer auf den Kanälen erreichbar, die der Kunde wählt. Nicht wir bestimmen den Kommunikationskanal sondern unsere Kunden.

Reklamationen und Kundenbeschwerden: Wie geht man mit solchen Themen optimal um?

Wenn ich dir etwas von „Jede Reklamation oder Kundenbeschwerde ist eine Chance für das Unternehmen“ erzähle, fängst du wahrscheinlich an zu lachen.Das Problem dabei ist nicht der Satz selbst sondern die leider oft dürftige Umsetzung. Wir versuchen jedoch, diesen Satz mit Leben zu füllen. Für uns sind Reklamationen und Beschwerden kein notwendiges Übel, kein „Einzelschicksal“ des jeweiligen Kunden. Wir gehen den Ursachen der Probleme nach, die meist irgendwo im gesamten Zusammenspiel innerhalb des Unternehmens zu finden sind. Haben wir die Ursachen gefunden, werden sie mit den entsprechenden Bereichen ausgeräumt. Meiner Meinung nach ist genau das die optimale Möglichkeit, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen.

Andreas, vielen Dank für das Gespräch.

Jetzt wird´s persönlich

Wenn Sie sich mit Andreas Gätz austauschen möchten oder Fragen zum Kundenservice bei OTTO Office haben, können Sie sich den 30.07.2010 vormerken: Zwischen 14.00-16.00 Uhr bieten wir einen Live Chat zum Thema Kundenservice an. Andreas Gätz freut sich auf Ihre Fragen und Anregungen – und ich freue mich wie immer auf Ihre Kommentare zum Artikel.