Durch den rasant wachsenden Onlinehandel sind Kunden heutzutage nicht mehr auf einzelne Anbieter angewiesen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist eine hohe Kundenbindung für Unternehmen wichtig. Die Grundlage hierfür ist wiederum eine hohe Kundenzufriedenheit: Je besser die Erwartungen des Kunden erfüllt wurden und je positiver das Erlebnis mit der Marke ausfällt, desto geringer ist seine Bereitschaft, zu einem Konkurrenten zu wechseln.
Daraus lassen sich verschiedene Maßnahmen ableiten, mit denen Unternehmen die Kundenbindung erhöhen können.
Das Kauferlebnis optimieren
Bereits beim ersten Kaufprozess entscheidet sich, ob ein Kunde später erneut zurückkehrt. Um dies zu erreichen, müssen positive Gefühle und Erinnerungen mit der Marke verknüpft werden. Besonders der Service ist in diesem Zusammenhang entscheidend.
- Beschwerden und Anfragen der Kunden müssen schnell und kompetent vom Kundenservice beantwortet werden.
- Im Idealfall bekommt jeder Kunde einen festen Ansprechpartner zugewiesen. Durch den persönlichen Kontakt fühlt sich der Verbraucher mit seinen Anliegen ernst genommen.
- Wer bekommt nicht gern Geschenke? Kleine Werbegeschenke im Anschluss an einen Kauf zeugen von Wertschätzung. Aufmerksamkeiten wie Kugelschreiber und USB-Sticks haben zudem den Vorteil, dass sie im Alltag verwendet werden – der Kunde wird so an die Marke erinnert und zum erneuten Kauf animiert.
- Treue Kunden sollten belohnt werden: Unternehmen, die die Vorlieben ihrer Kunden kennen, stärken die Bindung durch personalisierte Empfehlungen. Sei es das neue Album der Lieblingsband oder die passende Schutzhülle für das gekaufte Smartphone.
Starke Präsenz in den sozialen Medien
In Zeiten der Digitalisierung müssen Unternehmen unkompliziert und schnell erreichbar und auffindbar sein. Eine Webseite allein reicht da längst nicht mehr aus: Ein gut durchdachter Social-Media-Auftritt sowie ein regelmäßiger Austausch auf diesen Plattformen schaffen eine starke Beziehung zwischen Kunde und Marke. Zudem haben die Kanäle einen informativen Wert: Von Öffnungszeiten bis hin zu neuen Produkten kann die Kundschaft immer auf dem Laufenden gehalten werden.
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