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Der gute Ton am Telefon: Tipps für die perfekte Kommunikation am Hörer

Der Griff zum Telefonhörer gehört in vielen Jobs zum beruflichen Alltag. Um Sachverhalte zu klären, Anfragen zu beantworten oder selbst ein Anliegen loszuwerden, bietet ein Telefonat eine schnelle, unkomplizierte und vor allem persönliche Möglichkeit der Kommunikation. Für ein erfolgreiches Gespräch ist es dabei wichtig, einige wichtige Grundregeln zu beachten.

Telefon-Knigge: 8 Tipps für erfolgreiche Gespräche

• Ruhige Rahmenbedingungen
• Wenn im Hintergrund der Drucker arbeitet, die Kaffeemaschine laute Geräusche von sich gibt und die Kollegen einen Büroplausch halten, dann ist das nicht nur für die telefonierende Person im Büro unangenehm. Auch der Gesprächspartner dürfte von der Geräuschkulisse wenig angetan sein. Hintergrundgeräusche stören dabei nicht nur das Gespräch, sondern sie sind auch ein Zeichen von mangelnder Wertschätzung. Durch die Ablenkung ist es schließlich nicht möglich, sich voll und ganz auf die andere Person am Telefon zu konzentrieren.
• Bedeutet: Sorgen Sie für ruhige Rahmenbedingungen und „schalten“ Sie soweit möglich, störende Nebengeräusche während des Telefonats ab. Unter Umständen besteht sogar die Möglichkeit, den Raum zu wechseln.
• Volle Konzentration
• Nebenbei den Schreibtisch aufräumen, die E-Mail lesen oder gar einen Snack zu sich nehmen – sollte kein Problem sein, der Gesprächspartner sieht mich ja schließlich nicht … Wer so denkt, sollte sich nicht wundern, wenn das Telefonat nicht erfolgreich verläuft: Sogar Menschen, die sich selbst als multitaskingfähig bezeichnen, sind gut beraten, der Person am anderen Ende des Hörers ihre volle Aufmerksamkeit zu schenken. Anderenfalls besteht zum einen das Risiko, dass der Gesprächspartner sehr wohl mitbekommt, dass man auf der Tastatur herumtippt oder mit Papieren herumraschelt. Zum anderen laufen Sie Gefahr, tatsächlich abgelenkt zu sein und etwas Wichtiges nicht mitzukommen.
• Daher gilt: Der Gesprächspartner hat Ihre uneingeschränkte Konzentration verdient. Falls es nicht für das Telefonat relevant ist, wendet man den Blick am besten ganz vom PC-Bildschirm ab. Wer angerufen wird, aber noch schnell eine E-Mail beenden will, kann dies genauso kommunizieren: „Geben Sie mir noch eine Minute, danach gilt meine volle Aufmerksamkeit Ihnen.“
• Höfliche Begrüßung
• Der erste Eindruck ist bekanntlich der entscheidende. Daher gilt es vor allem bei Menschen, die sich nicht kennen, der Begrüßung eine besondere Bedeutung beizumessen. Ein freundlicher und warmer Ton sollte selbstverständlich sein. Selbst wenn der Anruf eher ungelegen kommt, ist ein in den Hörer geblafftes „Hallo!“ ein absolutes No-Go. Im Idealfall nimmt man den Anruf mit einem Lächeln im Gesicht an. Auch wenn die andere Person dieses natürlich nicht sieht, wirkt sich die positive Haltung auch unweigerlich positiv auf die eigene Stimme und den Tonfall aus.
• Richtige Begrüßung
• Für die Vorstellung gibt es klare Regeln: Der Angerufene meldet sich zunächst mit dem Unternehmensnamen (bei externen Anrufen), dem eigenen Namen sowie mit einer Begrüßung. Passend sind zum Beispiel ein „Guten Tag“, „Hallo“ oder auch ein „Moin“. Für die Namensnennung gilt: Sie melden sich entweder nur mit dem Nachnamen, nur mit dem Vornamen (sofern dies die Unternehmensphilosophie verlangt) oder mit dem vollen Namen. Sich selbst mit Herr oder Frau zu betiteln, wirkt hingegen altmodisch. Danach ist die andere Seite am Zug, sich kurz vorzustellen.
• Gelungener Einstieg
• Wie sich der perfekte Gesprächsbeginn anhört, hängt zunächst einmal davon ab, ob sich die Personen bereits kennen und in welchem beruflichen Kontext sie zueinander stehen. Mit der Frage „Passt es gerade?“ oder „Haben Sie eine Minute Zeit für mich?“ liegt man aber so oder so für einen respektvollen und höflichen Umgang richtig. Im Folgenden wird dann in möglichst wenigen Sätzen kurz und knapp das Anliegen vorgetragen. Damit dies flüssig beim Ansprechpartner ankommt, ist es unbedingt empfehlenswert, sich vorab vorzubereiten und wenn erforderlich, den Einstieg sogar vorzuformulieren.
• Maßvoller Smalltalk
• Kennen sich die Personen bereits, dann darf es zu Beginn auch durchaus etwas Smalltalk zum Warmwerden sein. Das Wetter als Gesprächsthema geht eigentlich immer. Auch die Frage „Wie geht es Ihnen?“ kann ein Eisbrecher sein, um über den Urlaub, die Familie oder die Gesundheit zu sprechen. Pluspunkte sammelt der Anrufer garantiert, wenn er sich Informationen aus dem letzten Gespräch gemerkt hat und jetzt nochmal konkret nachfragt. Wichtig zu beachten ist jedoch, nach spätestens zwei bis drei Minuten den Dreh zu bekommen und das Telefonat auf den eigentlichen Grund des Anrufs zu legen. Denn zu viel Persönliches hat in einem beruflichen Gespräch nichts verloren.
• Erfolgreiches Gespräch
• Für das eigentliche Telefonat gelten die Höflichkeitsregeln wie für jede andere Kommunikation: Lassen Sie die andere Person ausreden und hören Sie ihr zu. Damit nach dem Gespräch nicht direkt die Hälfte vergessen wird, ist es sinnvoll, sich Notizen zu machen. Um Missverständnisse zu vermeiden, fasst der Angerufene das Gehörte mit eigenen Worten nochmal zusammen. Bestenfalls finden Sie am Ende eine Lösung und gehen mit einem klaren Ergebnis aus dem Gespräch. Wer verspricht, sich um ein bestimmtes Anliegen zu kümmern, hält sich auch zeitnah daran.
• Kollegiales Verhalten
• Nicht zuletzt gehört es zu den Regeln des Telefon-Knigges, das Umfeld im Büro im Blick zu haben. Wer beim Telefonieren alles um sich herum vergisst, handelt schnell unkollegial. Das ist zum Beispiel dann der Fall, wenn man lautstark mit dem Hörer am Ohr spricht oder gar über die Freisprechanlage telefoniert. Die Kollegen im Büro sind jetzt gezwungen mitzuhören und werden von der Arbeit abgelenkt.
• Ebenfalls weniger gut kommt wahrscheinlich ein sehr lauter Klingelton an. Noch schlimmer ist es, wenn der Kollege erstmal mehrere Sekunden abwartet, bevor er das Gespräch annimmt. Da das Telefon mit großer Wahrscheinlichkeit direkt auf dem Schreibtisch steht, spricht schließlich nichts dagegen, spätestens beim zweiten Klingeln abzunehmen. Und mit einem Handgriff lässt sich übrigens auch das Telefon schnell leiser stellen.
• Urheber des Titelbildes: orathaimukky/ 123RF Standard-Bild