Blogs und Facebook gehören mittlerweile zu den Standardkommunikationsmitteln zwischen Unternehmen und Kunden. Wie sieht es aber mit Twitter aus? „Lohnt“ sich der Dienst überhaupt für Unternehmen? Bei OTTO Office twittert unter anderem meine Kollegin Nina-Kristin Riemichen, hauptberuflich im Bereich Internen und Externe Kommunikation bei OTTO Office tätig, die ich zu ihren persönlichen und beruflichen Erfahrungen mit dem Microbloggingdienst befragt habe. Eine tolle Nachricht schon mal vorab: Ab Dezember wird Nina-Kristin mich übrigens als Co-Autorin hier im Blog unterstützen.
Nina-Kristin, twitterst du auch privat?
Ich habe einen Account, mit dem ich in erster Linie Twitterern folge, die ich interessant oder sehr lustig finde, z.B. Schlenzalot.
Seit wann nutzt OTTO Office Twitter?
Wir twittern seit Februar 2010. Ich weiß noch genau, wie schwierig der erste Tweet war. Man postet etwas, was sofort überall erscheint, und kann direkt und öffentlich angeschrieben werden. Der Post soll freundlich und informativ sein, und dafür hat man dann nur 140 Zeichen. Über so wenige Zeichen kann man sehr lange nachdenken. Zum Glück wird man mit der Zeit selbstsicherer und die Tweets gehen leichter von der Hand.
Steht ihr in Dialog mit den Kunden, oder ist es eher eine einseitige Kommunikation?
Die Kunden nutzen Twitter, um mit uns in Kontakt zu kommen – sei es, um eine Reklamation zu melden oder ein Lob loszuwerden. Wir reagieren natürlich darauf und helfen schnell weiter.
Welchen konkreten Nutzen hat Twitter für OTTO Office?
Twitter ist ein weiterer Kanal, um Informationen zu streuen, die in anderen Medien – unserem Blog oder auch unserem Facebook-Profil – veröffentlicht werden. Zusätzlich bieten wir unseren Followern exklusive Sonderangebote und interessante Tipps und Tricks rund um den Büroalltag.
Welche Chancen bietet Twitter aus deiner Sicht für die Kommunikation von Unternehmen?
Ein Unternehmen hat die Chance, auf Twitter, Facebook und Co Problemfälle zu lösen, bevor sie wirklich zu Problemen werden. Oft möchte der Kunde nur seinen Unmut loswerden, und jeder weiß, dass Kundenbeschwerden viel verbreitet werden, aber selten das Unternehmen direkt erreichen. Mit Twitter kann man auch einen Teil dieser Kunden erreichen und ihre Reklamationen lösen. Daher sollte aus unserer Sicht ein Unternehmen immer da sein, wo der Kunde ist. Egal, wo er mit uns Kontakt aufnehmen möchte, ob bei Xing, Facebook oder Twitter, wir sind für ihn da.
Worin liegt der Mehrwert für den OTTO Office Kunden?
Er bekommt schnelle Hilfe und Rückmeldung, auch außerhalb unserer Öffnungszeiten. Zusätzlich erhält er interessante Tipps und tolle Sonderangebote. Für uns ist es wichtig, für den Kunden da zu sein und ihm das Gefühl zu geben, dass er auch bei Twitter von uns gehört und ernstgenommen wird.
„Kennt“ ihr eure Follower? Und wem folgt OTTO Office?
Unsere Follower sind meist Unternehmen, die bei uns bestellen, Privatkunden oder auch Interessenten. Manche kennen wir natürlich besser, sie haben bereits Kontakt zu uns aufgenommen oder uns Feedback zu verschiedenen Aktionen gegeben. Es ist immer wieder sehr interessant, im direkten Kontakt zum Kunden zu stehen.
Wir folgen in der Regel Unternehmen, die uns interessieren, und Kunden, die uns angesprochen haben. Das hat den Vorteil, dass sie uns auch Informationen per Direct Message schicken können. Das sind direkte Nachrichten, die genutzt werden, um Informationen auszutauschen, die nicht der breiten Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden sollten, z.B. Adressdaten oder Kundennummern.
Wie geht ihr mit Kritik auf Twitter um?
Kritik nehmen wir gerne an, denn nur so können wir besser werden. Neben sehr viel positiver gibt es natürlich auch immer mal negative Kritik. Wichtig für Unternehmen ist daher, Kritik in den Sozialen Medien ernst zu nehmen. Vor allem sollte man schauen, ob man sich in den bemängelten Punkten verbessern kann.
Angenommen, ein Unternehmen möchte anfangen zu twittern? Was wären die ersten Schritte?
Zuerst sollte man sich überlegen, welche Informationen man überhaupt verbreiten will. Sollen es Sonderaktionen und -angebote sein, oder möchte man in Kontakt mit seinen Kunden kommen? Möchte man Neukunden gewinnen oder einfach seine Kompetenz zeigen, indem man interessante Links o.ä. postet? Danach kann man sich entscheiden, welches die richtige Sprache für seine Kundengruppe ist. Eine Bank beispielsweise ist wenig authentisch, wenn sie auf einmal mit ihren Kunden „per Du“ twittert. Möchte sie allerdings neue Kundengruppen wie Jugendliche und Auszubildende erreichen, kann sie ruhig etwas weniger formell kommunizieren. So muss jeder für sich abschätzen, wie er mit seinen Kunden sprechen möchte. Grundsätzlich herrscht aber in den Social Media Channels eher ein lockerer Umgangston.
Wie hoch ist der Zeitaufwand?
Überschaubar, zumindest wenn man Sonderangebote oder seine Facebook-Einträge posten möchte. Hierfür gibt es mittlerweile Tools, die diese automatisch twittern. Man muss also nur einmal den Prozess einstellen und danach geht das von alleine.
Ist das Ziel allerdings die Kundenkommunikation, kann dies schon mehr Zeit beanspruchen. Der kleinste Teil dabei ist der Tweet an sich, zeitaufwendiger sind die Recherche und die Problembehebung hinter den Kulissen.
Dürfen Mitarbeiter im Namen des Unternehmens einfach so „lostwittern“ oder muss jeder Tweet von oben abgesegnet werden?
Social Media bedeutet, live und echt mit den Kunden zu kommunizieren. Da die Geschwindigkeit bei der Beantwortung auch eine gewisse Rolle spielt, ist es nicht möglich, jeden Tweet erst von der Geschäftsführung oder dem Abteilungsleiter absegnen zu lassen. Man sollte also einen Mitarbeiter für die Beantwortung von Tweets aussuchen, der sich gut im Unternehmen und in dessen Arbeitsabläufen auskennt, ein Gefühl für Sprache und bestenfalls auch Erfahrungen in der Kundenbetreuung hat, um so manchen Fall direkt und schnell lösen zu können.
Hast du Empfehlungen zum Thema Twitter-Tools für Unternehmen?
Wir nutzen Hootsuite für unseren Twitteraccount. Das Tool bietet einen übersichtlichen Desktop, auf dem die neuesten Treffer nach vorher definierten Suchbegriffen erscheinen, so dass man immer auf dem Laufenden ist, was die aktuellen Diskussionen und Tweets angeht. Zusätzlich hat man eine gute Übersicht über den Ein- und Ausgang von Direct Messages.
Vielen Dank, Nina. Ich freue mich schon auf unsere Zusammenarbeit ab Dezember.
Nutzen Sie Twitter – privat oder geschäftlich? Haben Sie einen eigenen Account, oder lesen Sie nur mit? Außerdem interessiert mich, was Sie vom OTTO Office Twitter Account halten. Ich bin gespannt auf Ihr Feedback.
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