Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Wir bitten um Ihr Verständnis – wer ohnehin schon verärgert ist, den dürften Sätze wie diese nur noch mehr in Rage bringen. Um sich bei Kunden für Fehler zu entschuldigen, reicht ein einfaches Sorry nicht immer aus. Diese Tipps helfen, ein gelungenes Entschuldigungsschreiben zu formulieren und die Wogen wieder zu glätten.
Die Ausgangslage: Jetzt ist eine Entschuldigung angebracht
Wenn die falsche Ware ausgeliefert wurde oder diese zu spät ankommt, wenn Anfragen gar nicht erst beantwortet werden oder es nur eine patzige Rückmeldung vom Kundenservice gibt, wenn Dienstleistungen nicht wie vereinbart erbracht werden, dann sind all dies Gründe, bei denen eine Entschuldigung angebracht ist.
Um einen Kunden zu halten und schlechte Bewertungen zu vermeiden, führt kein Weg an entschuldigenden Worten vorbei. Damit sich die „Geschädigten“ ernst genommen und wertgeschätzt fühlen, ist ein 08/15-Standardschreiben nicht der richtige Weg. Vielmehr sind ehrliche Worte mit einer guten Portion Selbstflexion jetzt die beste Idee für eine langfristige und vertrauensvolle Zusammenarbeit und Kundenbeziehung.
Ein dickes Sorry in passende Worte fassen – so gelingt es
Eine gute Entschuldigung in einer Mail enthält immer einige Kernaussagen wie folgt:
Eine aufrichtige Entschuldigung
Kurz und knapp: Bringen Sie deutlich auf den Punkt, dass der Fehler beziehungsweise das Versehen bei Ihnen liegt und der Kunde nichts falsch gemacht hat.
Beispiel: Es tut uns sehr leid, dass Sie die Ware zu spät erhalten haben. Wir verstehen, wie wichtig ein pünktlicher Liefereingang für Sie ist. Dass es dieses Mal nicht geklappt hat, dafür entschuldigen wir uns.
Eine Erklärung ohne Rechtfertigung
Um transparent zu bleiben, verdient der Kunde eine Erklärung, warum etwas schiefgelaufen ist. Gar nicht gut kommt es jedoch an, wenn man sich in Ausreden flüchtet oder die Schuld auf andere schiebt. Ehrlichkeit siegt jetzt garantiert.
Beispiel: Wir haben uns den Vorgang nochmal genau angeschaut und müssen zugeben, dass der Fehler auf unserer Seite liegt. Aufgrund eines Kommunikationsfehlers wurde die Bestellung leider erst verzögert in Auftrag gegeben. Das entspricht nicht unserem Standard und unseren eigenen Ansprüchen – und sollte natürlich nicht passieren.
Eine Aussicht für eine Lösung
Natürlich sollte der Kunde nun mit der Situation nicht allein gelassen werden. Ein Signal, dass man an einer Lösung arbeitet beziehungsweise diese bereits parat hat, gehört ebenfalls in das Schreiben.
Beispiel: Ihre Bestellung behandeln wir nun mit absoluter Priorität. Dafür haben wir uns bereits mit dem Lieferanten in Verbindung gesetzt und auf die Wichtigkeit einer pünktlichen Lieferung hingewiesen. Spätestens in zwei Tagen sollte die Ware bei Ihnen eintreffen. Sollte das nicht ausreichen, können wir Ihnen als Alternative Produkt xy anbieten.
Eine Wiedergutmachung
Je nach Umfang des Fehlers ist auch eine Wiedergutmachung ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung. Das Entgegenkommen sollte allerdings in einem angemessenen Verhältnis stehen.
Beispiel: Als kleines Zeichen dafür, wie sehr wir diesen Fehler bedauern, bieten wir Ihnen einen Rabatt für Ihre nächste Bestellung in Höhe von 10 Prozent an.
Ein runder Abschluss
Die Entschuldigung endet am besten mit einem positiven Ausblick. Betonen Sie bestenfalls nochmal, wie wichtig die gute Kundenbeziehung ist.
Beispiel: Wir arbeiten daran, dass Probleme wie diese künftig gar nicht mehr erst entstehen. Bitte haben Sie dieses Mal etwas Nachsicht mit uns.
Und noch mehr Input: hilfreiche Tipps für eine Entschuldigung, die ankommt
Damit die Entschuldigung wirklich beim Kunden ankommt (und das nicht nur im wahrsten Wortsinn) und er sie auch annehmen kann, sind folgende Tipps und Vorgehensweisen sinnvoll.
- Um treffend zu formulieren, versetzt man sich einmal in die Lage des Kunden.
- Standard-Antworten sind jetzt fehl am Platz.
- Eine Reaktion erfolgt zeitnah und nicht erst Tage später.
- Die in Aussicht gestellte Lösung muss realistisch sein.
- Ein „Aber“ hat in dem Schreiben nichts verloren.
- Formulieren Sie nicht nur Versprechen, wie „Wir arbeiten daran, dass dies künftig nicht mehr passiert“, sondern halten Sie sich auch tatsächlich daran.
- Perfekt ist es, wenn zusätzlich zur schriftlichen sogar noch eine mündliche Entschuldigung erfolgt.
- Liegt der Fehler eindeutig bei der schreibenden Person, dann darf gerne in der Ich-Perspektive formuliert werden.
Urheber des Titelbildes: liudmilachernetska/ 123RF Standard-Bild