Jedes Unternehmen, das im Internet in irgendeiner Form präsent ist, sollte sich früher oder später mit den Themen Online-Bewertungen und Online-Rezensionen auseinandersetzen. Mittlerweile informiert sich ein überwiegender Teil der Verbraucher über Google und sonstige Bewertungsportale in der Frühphase des Entscheidungsprozesses darüber, wie über einen Anbieter, ein Produkt oder eine Dienstleistung geurteilt wird.
Genauso wichtig ist es vielen Interessierten auch, ob und wie das Unternehmen auf das öffentliche zugängliche Feedback reagiert. Das ist nachvollziehbar, da man sich erst durch die Kombination aus Bewertung und Reaktion ein umfangreicheres Bild machen kann. Wer hier passiv bleibt, verscherzt es sich vielleicht unnötig mit (potenziellen) Kunden und lässt sich Umsätze entgehen.
Aber wie sieht die richtige Strategie aus, wenn man die Online-Reputation des Unternehmens stärken bzw. festigen möchte? Wir haben Tipps und Anregungen zusammengestellt, wie man mit negativer Kritik am besten umgeht.
1. Ruhe bewahren
Man sollte auf keinen Fall vorschnell auf Kritik reagieren. Einmal online sind getätigte Aussagen kaum mehr einzufangen. Im besten Fall landen sie irgendwo im Nirwana des Online-Langzeitgedächtnisses. Im schlimmsten Fall gehen unbedachte Sätze viral und erzeugen einen „Shitstorm“.
Tief durchatmen und in Ruhe nachdenken lautet die Devise. Unter Umständen kann es auch hilfreich sein, eine vertraute Person hinzuzuziehen und nach ihrer Meinung zu fragen. Emotionen sollte man im Idealfall unter Kontrolle behalten und den Sachverhalt möglichst pragmatisch beurteilen. Bei schlechten Online-Bewertungen also bitte nicht sofort aus der Haut fahren. Und bei sehr guten Rezensionen sollte man übrigens ebenfalls Contenance bewahren.
Bevor man reagiert, sollte man das Feedback Wort für Wort lesen und analysieren. Eine negative Bewertung kann ja schließlich auch berechtigt sein. Menschen machen Fehler. Das lässt sich nie ganz vermeiden. Bei genauer Recherche über den Sachverhalt findet man vielleicht sogar heraus, dass es sich um ein Missverständnis handelt. Es kommt nicht selten vor, dass unzufriedene Personen in der Eile den Anbieter oder das Produkt verwechseln.
2. Reaktion auf negative Online-Bewertungen (berechtigt)
Bei schlechten Bewertungen sollte man sich immer entschuldigen und dabei höflich formulieren. Das sollte man stets öffentlich machen und sich dabei direkt an den Rezensenten wenden. Der beste Ort dafür ist die Antwortfunktion der entsprechenden Online-Bewertung.
0815-Entschuldigungen sollten dabei unbedingt vermieden werden. Dazu kann es eigentlich nicht kommen, wenn man zum kritisierten Sachverhalt umfassend Stellung nimmt. Damit verdeutlicht man auch, dass man die Kritik ernst nimmt. Das kommt nicht nur beim Kritiker gut an, sondern zeigt allen Lesern, dass das Unternehmen mit seinen Kunden respektvoll umgeht. Sollte die Online-Rezension eine Schwachstelle offengelegt haben, sollte erwähnt werden, dass man jetzt an einer Lösung arbeitet.
Wenn dem unzufriedenen Nutzer die Antwort nicht ausreicht und er öffentlich weiterdiskutieren möchte, sollte man versuchen, die Unterhaltung mit privaten Direktnachrichten fortzuführen. Ansonsten besteht die Gefahr, dass die Situation nach und nach aus dem Ruder läuft.
3. Reaktion auf negative Online-Bewertungen (unberechtigt)
Kann man den Kritiker und / oder den Sachverhalt nicht zuordnen, sollte man nach weiteren Details fragen. Handelt es sich um einen Irrtum, kann man darauf hoffen, dass der Nutzer seine Bewertung korrigiert oder von selbst löscht. Geschieht das in einem gewissen Zeitraum nicht, sollte man das entsprechende Bewertungsportal bitte, die Online-Bewertung zu entfernen.
In manchen Fällen sind Unternehmen Opfer von Fake-Bewertungen. Auch hier sollte man zunächst freundlich reagieren, im Notfall das Bewertungsportal kontaktieren und um Löschung des Eintrags bitten.
4. Monitoring einrichten
Rezensionen und Bewertungen bieten wertvolle Informationen. Aus diesem Grunde ist es sinnvoll, sie umfassend und kontinuierlich auszuwerten. So behält man leichter den Überblick und stößt ggf. tatsächlich auf Strukturen und Prozesse im Unternehmen, die man grundlegend optimieren könnte.
5. Authentisch bleiben
Authentizität ist zugegebenermaßen ein ziemlich überstrapazierter Begriff. Dennoch darf er in diesem Kontext nicht unter den Tisch fallen. Es kann zum Beispiel zu Irritationen führen, wenn auf allen Kanälen sehr förmlich kommuniziert wird und man auf „hippen“ Plattformen versucht, einen lässigen Stil zu etablieren.
Zur Authentizität gehört, dass man keine externen Dienstleister beauftragt, um auf Online-Bewertungen zu reagieren. Auch wenn diese gut gebrieft werden, fehlt für detaillierte Reaktionen meistens doch die Innenansicht und das Wissen über die Unternehmensstruktur und Unternehmenskultur.
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