Die Kundenzufriedenheit steigern: So geht’s

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Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Ist der Kunde rundum zufrieden, bindet er sich emotional an eine Firma oder Marke und empfiehlt diese auch weiter. Erlebt der Nutzer dagegen eine Enttäuschung, springt er als Kunde ab. Hier erfahren Sie, wie Sie solche Kunden wieder von Ihrem Unternehmen überzeugen und die Zufriedenheit steigern.

Kundenzufriedenheit: Ein Buhlen um die Gunst des Kunden

Der Kunde ist König! Dieses Sprichwort kommt nicht von ungefähr. Kunden möchten am liebsten jeden Wunsch von den Lippen abgelesen bekommen. Und mal ehrlich: Wenn Sie an sich als Kunde denken, wünschen Sie sich eine ebenso gute Behandlung. Einer der wichtigsten Gründe, sich um die Kunden zu bemühen: Zufriedene Kunden kommen wieder und wirken sogar gewinnbringend! Ein zufriedener Kunde empfiehlt Sie gern weiter, teure Werbekosten fallen weg.

Kundenzufriedenheit steigern

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, gibt es verschiedene Methoden. Wir stellen einige Maßnahmen vor.

  • Die Qualität verbessern

Kundenzufriedenheit lässt sich vor allem durch ein gutes Produkt oder eine hochwertige Dienstleistung generieren. Sind die Kunden nicht zufrieden, hinterfragen Sie, was an Ihrem Produkt oder der Dienstleistung zu optimieren ist. Qualitätssicherung ist ein wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit.

  • Die Geschwindigkeit erhöhen

In der heutigen Zeit muss alles schnell gehen. Kunden haben nicht die Geduld, länger auf die Lösung eines Problems zu warten. Daher gilt: Auch durch Schnelligkeit lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern. Seien Sie schneller als Ihre Konkurrenten. Egal, ob bei der Lieferung, der Antwort auf eine Frage oder der allgemeinen Bearbeitung von Aufträgen.

  • Kunden-Feedback einholen und berücksichtigen

Um die Kundenzufriedenheit zu überprüfen, eigenen sich Fragebögen und direktes Feedback. Dieses sollte in regelmäßigen Abständen eingeholt werden. So erfahren Sie aus erster Hand, woran es krankt. Wichtig: Nutzen Sie das Feedback für Optimierungen – und dokumentieren Sie diese. Dem Kunden signalisieren Sie so, dass Sie seine Anregung ernst nehmen und daran arbeiten, ihn zufriedenzustellen.

Aus Beschwerden lernen

Meldet sich ein Kunde bei Ihnen und macht seinem Ärger Luft, ist das erstmal kein schönes Gefühl. Doch in Beschwerden liegt eine Chance für Ihr Unternehmen. Immerhin hat sich der Kunde bei Ihnen gemeldet und offen seine Meinung gesagt. Selbst wenn die Art und Weise nicht sehr höflich gewesen sein mag, ist das viel besser als ein Kunde, der seinen Ärger für sich behält oder gar in den sozialen Medien Dampf ablässt.
Sehen Sie es als etwas Positives an, dass sich der Kunde beschwert. Durch eine kulante und für ihn passende Lösung können Sie den Beschwerdeführer sogar in einen Fürsprecher für Ihr Unternehmen verwandeln.

So können Sie Kunden zurückgewinnen

  • Den Gesprächspartner ausreden lassen
  • Rückfragen stellen
  • Empathie zeigen
  • Die Beschwerde ernst nehmen
  • Eine Eskalation der Lage vermeiden
  • Den Kunden mit einer Geste besänftigen und positiv stimmen
  • Lösungsvorschläge anbieten
  • Das Gespräch mit einem positiven Gefühl für den Kunden beenden

Urheber des Bildes: Felix Pergande / 123RF Standard-Bild


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