Kommunizieren Sie gut!

Aufgrund der großen Resonanz unsers Live-Chats am Freitag hat Andreas Gätz, Bereichsleiter Kundenservice, ein paar Tipps zur Optimierung Ihres Kundenservice zusammen gestellt:

  1. Zuhören, reden und handeln
    Der Kundenservice ist das Ohr, das die Anliegen des Kunden aufnimmt und nach den Ursachen von Problemen sucht. Wer die Ursachen findet, beseitigt und den Kunden darüber zeitnah informiert, hat bereits gewonnen. Wichtig bei Beschwerden ist der professionelle, einfühlsame und schnelle Umgang mit ihnen.
  2. Überflüssige Anfragen verhindern
    Anfragen, die sich häufen, stellen Sie Ihren Kunden am besten als leicht zu findende und einfach verständliche Vorabinformationen zur Verfügung. In vielen Web-Shops finden Sie FAQs zu allen möglichen Anliegen, die der Kunde haben kann. Die werden jedoch häufig von Experten verfasst. Aber werden sie von den Kunden auch verstanden? Sind die Fragen so gestellt, wie der Kunde sie in der Regel stellt? Fragen Sie doch einfach mal in Ihrem Kundenservice – oder alternativ in Ihrem Bekanntenkreis – nach, wie der Kunde die Fragen stellt, und passen Sie diese an.
  3. Pro-aktiv sein
    Bahnt sich für den Kunden ein Problem an, informieren Sie ihn rechtzeitig. Als Unternehmen kennen Sie genau die kritischen Stellen Ihrer Prozesse, an denen es zu Problemen kommen kann. Damit handelt Ihr Unternehmen kompetent und serviceorientiert.
  4. Die richtigen Fragen stellen
    Führen Sie regelmäßig Kundenumfragen durch, sei es per Brief, E-Mail, Internet oder auf Messen. Fragen Sie nach Anregungen und Kritik. Die Teilnahme an der Befragung können Sie mit einer Verlosung, Gutscheinen oder Werbegeschenken belohnen.
  5. Kunden binden
    Kunden zu binden ist günstiger, als Neukunden zu akquirieren. Nichts ist also schlimmer, als einen einmal gewonnenen Kunden wieder zu verlieren. Lassen Sie es gar nicht erst soweit kommen. Nutzen Sie verschiedene Möglichkeiten, um Ihre Kunden an Ihr Unternehmen zu binden, wie Newsletter, Aktionsangebote, Dienstleistungen rund um Ihre Produkte und einen perfekten Service für Ihre Kunden.

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