Vertrauen ist gut, Empfehlungen sind besser

Vertrauen bei Produktbewertungen in Olineshops

Im Internet hat jeder eine Stimme – und immer mehr Menschen machen davon Gebrauch: Sie verbreiten ihre Meinung in sozialen Netzwerken, eigenen Blogs oder auf Bewertungs- und Empfehlungsplattformen. Webseiten wie Qype für Restaurants oder Geschäfte, Ciao für Produkte und Dienstleistungen oder HolidayCheck für die Reisebranche, machen das Internet zum Sprachrohr des Nutzers. Davon profitieren nicht nur andere User sondern auch die Unternehmen, die bewertet werden. Ich habe einige Tipps zum Thema Empfehlungen und Bewertungen zusammengestellt – für Unternehmen und für Verbraucher.

Unternehmen: Präsentieren und Reagieren

Laut Schätzungen tauschen mittlerweile zwischen fünf und acht Millionen Menschen ihre Meinung über Produkte im Netz aus. Noch herrscht in vielen Firmen Unsicherheit darüber, wie mit den Bewertungen der Nutzer umzugehen ist. Viele Unternehmen haben Angst davor, dass ihre Produkte im Netz zerredet werden. Dabei ist ehrliche Kritik von Kunden das bestmögliche Feedback für ein Unternehmen – selbst wenn sie negativ ausfällt.

Unternehmen sollten Foren, Communities und Bewertungsplattformen aktiv nutzen, um sich und ihre Produkte darzustellen und auf User-Bewertungen effektiv zu reagieren. Zusätzlich empfiehlt es sich, von der eigenen Unternehmenswebsite auf Bewertungsplattformen zu verlinken, auf denen man vertreten ist, um Bewertungen durch die eigenen Kunden generieren zu lassen. Gleichzeitig bieten die Bewertungsportale eine ideale Möglichkeit auch potentielle neue Kunden anzusprechen.

Bekommt Ihr Unternehmen Bewertungen, ist es wichtig, angemessen auf diese zu reagieren:

  • Nehmen Sie jedes Feedback ernst und nutzen Sie die Chance, in einen direkten Dialog mit Ihren Kunden zu treten.
  • Bedanken Sie sich für positive Kritik.

Bei einer negativen Bewertung gilt:

  • Tief durchatmen. Ärger wegen unsachlichen oder provokanten Beiträgen steht einer professionellen Herangehensweise im Wege.
  • Stellen Sie sich die ehrliche Frage, ob die Kritik gerechtfertigt ist.
  • Bei berechtigter Kritik sollten Sie klarstellen, ob und wie Sie die Mängel beheben können. Versprechen Sie aber nur, was Sie auch halten können.
  • Wenn Sie die Kritik nicht teilen können, machen Sie Ihre Perspektive sachlich und konstruktiv in einem Kommentar oder per privater Nachricht deutlich.
  • Sollten Sie eine Bewertung erhalten haben, die gegen geltendes Recht verstößt, wird ein seriöser Betreiber diese nach einem Hinweis per E-Mail entfernen, ohne dass Ihnen Kosten entstehen.

Tipps für Kunden – detailliert und konstruktiv bewerten

Auf Bewertungsplattformen können Sie als Kunde Unternehmen ein direktes Feedback geben –

positives wie negatives. Sie können Service und Produkte beurteilen und anderen Nutzern Empfehlungen geben. Aber wie schreibt man eigentlich eine Bewertung, damit sie für Andere auch wirklich nützlich ist? Worauf sollte man beim Schreiben achten? Ich möchte Ihnen einige grundsätzliche Tipps zum richtigen Bewerten geben:

  • Die meisten Plattformen haben einen ausführlichen Hilfe- oder FAQ-Bereich, den Sie lesen sollten, bevor Sie Ihre erste Bewertung schreiben.
  • Beurteilen Sie nur Produkte, mit denen Sie bereits Erfahrungen gemacht haben.
  • Begründen Sie Ihre Meinung anhand von Eigenschaften oder Funktionalitäten des Artikels.
  • Nennen Sie neue Aspekte, wenn Sie ein bereits bewertetes Produkt bewerten.
  • Auf den meisten Plattformen sollte Ihr Text mindestens 50 Wörter umfassen. Besonders hilfreich sind Bewertungen mit 100 bis 500 Wörtern.
  • Vermeiden Sie, auf andere Bewertungen Bezug zu nehmen, da diese gelöscht werden könnten und somit der Bezug verloren gehen würde.
  • Respektieren Sie Ihr Gegenüber: Verhalten Sie sich freundlich und zuvorkommend, dann werden auch Sie freundlich und zuvorkommend behandelt.

Neue OTTO Office-Funktion und Chat

Aufgrund der wachsenden Bedeutung von Bewertungen wird OTTO Office in den nächsten Wochen eine Funktion integrieren, mit der Kunden die Möglichkeit haben, direkt im Shop Bewertungen über ihre gekauften Produkte zu schreiben. Dadurch können Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Produkten direkt mit anderen Kunden teilen. Wann es losgeht, erfahren Sie in unserem Shop.

Haben Sie Lust sich zu diesem Thema direkt mit mir zu auszutauschen? Ich lade Sie am 1. April von 14 bis 16 Uhr herzlich zum 1-1-Chat im OTTO Office Online-Shop ein. Als Bereichsleiter für den E-Commerce bin ich für die Entwicklung und Umsetzung des Online-Shops verantwortlich. Teilen Sie mir im Chat direkt mit, was Sie an unserem Shop mögen und wo Sie noch Verbesserungspotential sehen. Alternativ können Sie mir, wie immer, auch einfach einen Kommentar hinterlassen. Ich freue mich auf Ihr Feedback!


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Kommentare
2 Responses to “Vertrauen ist gut, Empfehlungen sind besser”
  1. Accolon sagt:

    Ein sehr schöner Eintrag, besonders gefielen mir die Hinweise für Verbraucher und Verkäufer. In den meisten Fällen sind solche Regeln zwar bekannt, aber natürlich nicht überall (vor allem der Grundsatz “versprich nur, was Du halten kannst”, dies hat natürlich keinen Zusammenhang mit OttoOffice, sondern ist lediglich eine allgemeine Feststellung).

    Allerdings habe ich bei den Hinweisen für die Verbraucher etwas vermisst, was mich bereits auf anderen anbietergebundenen Bewertungsbereichen gestört hat (damit sind solche gemeint, die direkt in einem OnlineShop integriert sind, so wie es hier wohl [glücklicherweise] geplant ist).
    Dort wird neben dem Produkt auch oft der Verkäufer bewertet, auch wenn dies an sich nichts schädliches ist, so sollten solche Produktbewertungen doch vom Produkt handeln und die Bewertungen vom Bestellablauf/Lieferzeit/Verkäuferverhalten etc. einen eigenen Platz finden. Es kann schon anstrengend sein, wenn man sich ein gutes Bild von einem Produkt machen will, dazu mehrere Bewertungen liest und erstmal herausfiltern muss, was nun zum Produkt gehört und was lediglich den Verkäufer beschreibt.

  2. Birte sagt:

    Toller Blog, sehr informativ und schoen gemacht.

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